Gosto de pensar, entender e praticar que a OUVIDORIA representa mesmo o canal de comunicação disponibilizado pelas empresas para que seus clientes possam utilizar para encaminhar elogios, sugestões e também reclamações ou reinvindicações, porém, basicamente é procurado apenas para esse último. Que pena, a planilha para elogios permanece vazia, enquanto a de reclamações…
No meu dia-a-dia, percebo esta área tão importante como verdadeiro “termômetro” de a quantas anda o nível de satisfação de seus clientes e que , se acessada apenas em última instância, ou seja, esgotadas as possibilidades de contato e entendimento com as áreas de atendimento e relacionamento, ofereceria verdadeira consultoria de para a revisão e melhoria continua de processos.
Mas, não é bem assim o que acontece.
Na maioria das vezes, é o primeiro a ser procurado, busca frenética por solução, o cliente faz logo a sua ligação, esquecendo que antes disso, deve contatar a Central de Atendimento ao Cliente, que ouvirá o seu questionamento pacientemente, informará prazo regular para retorno , informará o número do protocolo para anotar e lembrar, caso seja necessário novo contato. Retorno que é bom, esquece.
Como o retorno esperado e combinado não vem, e se vem, na maioria das vezes não é o que espera receber, pular a fase e buscar diretamente a Ouvidoria, que segundo consta, resolverá o problema, parece a saída possível mas, não é.
É lamentável experimentar que tantas vezes ficamos sem resposta, “a ver navios”, mesmo, embora a temporada tenha encerrado. Tantas vezes, também me sinto mesmo assim.
E nessa hora, nos setores de atendimento relacionamento a dúvida que não cala: o que fazer primeiro, apagar o incêndio ou procurar falhas das pessoas ou dos procedimentos para estabelecer quem afinal tem razão, ou não. E o relógio ligeiro que não para e não adianta, somente atrasa.
Qual a melhor opção e em que prazo chegarei a alguma solução? E o cliente decide se espera a reflexão, ou não.
E nesses momentos, não raros, aliás, comercialmente caros, para todos, buscar os sites de reclamação parece ser o caminho mais rápido para derramar a indignação que não cala, pelo contrário, clama pela chama. Prefiro não reproduzir, tantas palavras impressas, ou não, que fotografam o índice de insatisfação auferido. A conta não fecha.
Como um prazo regular e estimado para resposta aos contatos com Ouvidoria é de até 15 (quinze) dias contados do contato inicial, embora sempre ocorra antes, talvez uma saída possível, se não a única, seja imbuir as partes do pleno exercício dos papéis que representam: as empresas, entregando o que vendem conforme anunciam. Os vendedores e atendentes com o verdadeiro interesse em vender e atender e os clientes recebendo o que compram e pagam. E todos seremos felizes. A Ouvidoria, desnecessária. E eu, sem trabalho!
Prefiro pensar no dia-a-dia das empresas, no conhecer e entender dos produtos para os quais seus colaboradores foram adequadamente treinados. Um bom exercício pode ser atender como gosto de ser atendida, talvez. A frase está batida, já sei, mas, seu sentido não se perdeu.
Tenho certeza que o grande interesse das empresas é otimizar os atendimentos, oferecer esclarecimentos e soluções muito antes da divulgação externa, tantas vezes, danosa aos seus negócios. Em contrapartida, como cliente que também sou, tenho certeza que os clientes esperam retornos aos seus questionamentos, se não na hora em que buscam, no prazo “combinado” para retorno. Simples, assim. Então, cabe saber porque falham.
Gosto do tema, e você, qual é a sua opinião?
Fátima Augusto
